Ainda há pouco tempo eu e minha esposa estávamos passeando por um grande shopping do Rio de Janeiro enquanto fazíamos hora para a sessão de cinema.
Ao pararmos diante de uma loja para apreciar uns tapetes e outros objetos de decoração, percebemos que havia lá dentro uns três vendedores que conversavam com alguém que parecia ser o gerente ou dono da loja. Ao perceber nossa presença, este gerente logo se dirigiu a um daqueles vendedores dizendo alguma coisa como: olha um cliente, vai lá, vai lá!
Neste momento não pude deixar de pensar: coitado do vendedor, acabou de ser mandado pelo chefe para o matadouro. E assim aconteceu. Diante de seu “posso ajudar?” ele só ouviu “estamos só dando uma olhadinha” de um casal que se afastava.
Quantas vezes nós, consumidores de lojas de varejo, já ouvimos estas e outras frases semelhantes, ao nos aproximarmos das vitrines ou mesmo no interior de lojas bonitas, com vendedores simpáticos e atenciosos?
E qual é nossa reação diante delas? Uma pesquisa que tivemos o cuidado de fazer assegura-nos que, pelo menos, 80% dos clientes, quando abordados desta forma, também reagem com frases que todos conhecemos: “estou só dando uma olhadinha”, “obrigado, estou só olhando” … e outras semelhantes. E, o que é pior, além de dar este tipo de resposta, o cliente simplesmente vira as costas e sai rapidamente, como se estivesse fugindo de alguém.
Daí costumamos chamar estas frases de “espanta freguês de varejo”. Em outras palavras, se você não que vender, se quer que o freguês vá embora e não tome seu tempo, se não quer que ele “encha o seu saco” use-as – o sucesso é garantido!
Mas, com certeza, não é para isto que existem as lojas de varejo.
Todas querem clientes, todas disputam a atenção dos clientes, todas querem vender. E, em tempos difíceis, como os de hoje, a diferença entre sucesso e fracasso, entre faturamento e despesas, entre lucro e prejuízo pode estar na simples abordagem do vendedor. Pelo menos, será o primeiro passo!
Uma abordagem de vendas é sempre um momento de tensão, a primeira impressão tem que ser positiva, o vendedor tem, primeiro que “se vender” como profissional, antes de tentar vender qualquer idéia, produto ou serviço. E no mundo do varejo esta verdade tem um significado especial, pois o contato é face a face, a velocidade da venda é muito grande e o possível comprador vem cheio de expectativas reais e psicológicas que precisam ser atendidas.
Ninguém compra um par de sapatos, pelos sapatos em si mesmos; ninguém compra uma roupa só pela roupa; ninguém compra discos só por eles próprios. Todos compramos conforto, bem-estar, elegância, prazer, ambiência, status, prestígio e tantas outras coisas nem sempre tangíveis ou mensuráveis.
E o que é muito curioso. O cliente de varejo deseja espaço para circular, iniciativa para decidir, alternativas para escolher e até uma certa privacidade para pensar. Ele precisa se sentir “permitido” a entrar no espaço da loja por sua iniciativa. Ninguém aceita ser “atacado” mal se aproxima da loja, pressionado por alguém que “cola” nele ao chegar, mesmo que este vendedor seja uma pessoa simpática, gentil e atenciosa.
A Venda de varejo tem técnicas especiais de abordagem que permitem ajustes em função de algumas variáveis importantes: o tipo de loja, a localização, o momento, as liquidações e ofertas especiais, a concorrência, etc.
Por favor vendedores, esqueçam o “Pois não… Às suas ordens … Posso Ajudar?” Eles são “o espanta freguês de varejo”
Eraldo Meireles, Consultor do Instituto MVC. Colaboração de Heloisa Bolzan, Especialista em Segurança Alimentar em Vitória, ES, Brasil.